Optiker-Ketten im Test: Beratung weist häufig Mängel auf

Auch wenn die Filialen der grossen Optiker-Ketten mit Service und Ambiente punkten können – bei der Beratung besteht durchaus noch Verbesserungsbedarf. Dies zeigt eine Studie des unabhängigen Schweizer Instituts für Qualitätstests (SIQT).

Sechs grosse Optiker-Ketten wurden unter die Lupe genommen: Fielmann, Import Optik, Kochoptik, Mc Optik, Optic 2000 und Vsislab. Speziell qualifizierte, verdeckte Tester suchten im Auftrag des SIQT insgesamt fünf verschiedenen Filialen je Anbieter auf und gaben vor, eine Brille mitsamt Gläsern kaufen zu wollen.

Der vorgeschaltete Sehtest verlief im Kern professionell und umfassend. In fast allen Fällen erfolgte die Messung sowohl mittels eines Gerätes zur Sehstärkenbestimmung als auch flankierend auf subjektivem Wege durch das Ablesen unterschiedlich grosser Zahlen- bzw. Buchstabenreihen. Auf Initiative der Optiker wurde zudem – bis auf eine Ausnahme – stets auch ein Test auf Hornhautverkrümmung durchgeführt.

Jedoch liess etwa die Hälfte der Optiker wichtige Fragen vermissen – wie z. B. nach der Einnahme von Medikamenten oder Erkrankungen wie Diabetes und Bluthochdruck, die den Sehtest verfälschen können. Auch Erklärungen zum Sehtest-Ablauf erfolgten in einigen Fällen nicht, zudem wurden die Ergebnisse den Testkunden in rund einem Viertel aller Fälle nicht schriftlich ausgehändigt bzw. mit nach Hause gegeben.

Bei der eigentlichen Beratung zu einem konkreten Brillengestell und den dazugehörigen Gläsern zeigten sich Schwächen bei der Bedarfsanalyse. Während Fragen nach optischen Vorlieben sehr häufig gestellt wurden, fehlte die Ermittlung der individuellen Preisvorstellungen des Kunden nahezu gänzlich. Zudem wurden die individuellen Nutzungsgewohnheiten (z. B. Sport, Computerarbeitsplatz etc.) des Öfteren nicht thematisiert.

Auffällig war auch, dass häufig nur ein Typ Gläser vorgestellt wurde, ohne mögliche (z. B. preisliche) Alternativen aufzuzeigen. Einwandfrei waren hingegen Freundlichkeit und Kompetenz bei der Behandlung von Einwänden und der Beantwortung von Fragen der Testkunden.

Import Optik Testsieger, Mc Optik und Fielmann dicht dahinter

Import Optik erfüllte die gesetzten Kriterien insgesamt am besten und wurde mit einer guten Beratung sowie sehr guten Resultaten in den Kategorien Erscheinungsbild und Service Testsieger. Mc Optik auf dem zweiten Platz der Gesamtwertung punktete mit einer sehr guten Beratung; Fielmann wiederum erzielte sehr gute Ergebnisse in den Kategorien Erscheinungsbild und Sehtest.

 

Artikel von: SIQT – Schweizer Institut für Qualitätstests GmbH
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